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KI-Antworten im Kundenchat (Betreiber)

Eine KI kann in deinen Kundengruppen und im Portal-Kundenchat Fragen zur Bedienung selbst beantworten — mit Schritt-für-Schritt-Anleitung, Link in die App und Quellenangabe. Alles andere gibt sie an dein Team weiter. Ab Werk ist die Funktion aus; bestehende Chats bleiben unverändert, bis du sie einschaltest.

Einschalten und einstellen​

Einstellungen › Kommunikation › KI-Antworten im Kundenchat bzw. Einstellungen › Support — nur im Betreiber-Mandanten (Cosmos-Support). Ändern darf, wer Kundengruppen verwalten darf; alle anderen sehen die Karte nur lesend. Andere Betriebe mit Portal-Kundenchat bekommen die Funktion bewusst noch nicht: die KI kennt bisher nur Cosmos-Wissen, kein betriebseigenes.

  • Hauptschalter „KI beantwortet Anleitungsfragen von Kunden". Darunter steht, was die KI im Schnitt je beantworteter Frage kostet (letzte 30 Tage), sonst „noch keine Messung".
  • Modus: „Nur Vorschlag ans Team" (Start-Einstellung beim ersten Einschalten — die KI schreibt nichts an Kunden, dein Team bekommt einen Vorschlag) oder „Selbst antworten" (die KI antwortet sofort). Auf „Selbst antworten" stellst du bewusst um.
  • Wo: Kundengruppen und/oder Portal-Kundenchat.
  • Wann: immer, nur außerhalb oder nur in den Bürozeiten (Bürozeiten je Wochentag, Zeitzone Berlin).
  • Feinheiten: Wartezeit vor der Antwort, Pause nach einer Teamnachricht, Ansprache (automatisch/Du/Sie), Anzeigename, Hinweis an Kunden bei Übergabe, Antworten je Chat und Stunde, Tagesdeckel für die Kosten.

Im Chat​

  • KI-Antworten tragen „Antwort der KI"; Kunden können „Hat geholfen" oder „Bitte ein Mensch" drücken. Die Kennzeichnung setzt nur die KI selbst oder dein Team beim Senden eines KI-Vorschlags — eine Nachricht eines Kunden kann sie nicht tragen. Im Kundenportal zeigt die Antwort nur Links, die im Portal bleiben.
  • Im Kopf jeder Kundengruppe zeigt ein Feld den Stand der KI. Darüber pausierst du sie (1 Stunde, bis morgen 08:00, bis zum Wiedereinschalten) oder stellst den Modus nur für diesen Chat um.
  • Schreibt jemand aus deinem Team im Chat, hält sich die KI dort für die eingestellte Zeit zurück.
  • Vorschläge und Übergaben erscheinen über dem Eingabefeld; ein Vorschlag lässt sich senden, ins Eingabefeld übernehmen oder (nur für dich) ausblenden.

Wissen freigeben (nur Cosmos-Support)​

Einstellungen › Support › Karte „Wissen für KI-Antworten im Kundenchat" — die KI antwortet nur aus freigegebenen Anleitungen.

  • Anleitungen: Filter nach Paket (Cosmos, Explorer, App, Kundenportal), Art, Status und „geändert seit Freigabe"; Vorschau, Bearbeiten (Titel, Text, Links aus der Routenliste), Freigeben, Verwerfen — und Sammel-Freigabe markierter Einträge. Wer eine freigegebene Anleitung bearbeitet, legt eine neue Fassung als Entwurf an; die KI nutzt weiter die alte, bis die neue freigegeben ist.
  • Wissenspakete: welcher Kundenmandant Explorer-, App- oder Kundenportal-Anleitungen bekommt. Cosmos-Wissen gilt für alle.
  • Lücken: Fragen, die die KI mangels passender Anleitung abgegeben hat — mit „Anleitung anlegen".

Datenschutz und Kosten​

Kundennachrichten gehen nur als Kontext der einzelnen Anfrage an das Sprachmodell (kein Training); E-Mail-Adressen und Telefonnummern werden vorher unkenntlich gemacht. Jeder Modellaufruf wird verbucht und erscheint in der Kostenübersicht unter „KI-Antworten im Kundenchat".