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Support-Anfragen (Support-Team)

Das Modul Support-Anfragen ist das Cockpit des Cosmos-Support-Teams: Es bündelt alle Support-Tickets über alle Mandanten hinweg — triagieren, zuweisen, bearbeiten, beantworten und abschließen, inklusive SLA-Steuerung und WhatsApp-Verteilung.

:::info Nur für das Support-Team Dieser Bereich ist ausschließlich für Mitglieder des Support-Teams im Betreiber-Mandanten sichtbar (Modul Support-Anfragen + Support-Rolle). Endnutzer stellen ihre Anfragen über Hilfe & Anfragen. :::

Support-Cockpit​

Das Support-Cockpit zeigt alle Tickets — neue Anfragen sind hervorgehoben.

  • Kennzahlen: Backlog, Unzugewiesen, älteste offene Anfrage, SLA-Bruch und Auslastung je Agent.
  • Ansichten: als Tabelle oder als Spalten (Kanban nach Status: Offen, Zugewiesen, In Bearbeitung, Warten auf Kunde, Erledigt).
  • Filter: Suche sowie Filter nach Status, Mandant, Priorität, Kategorie und Zuweisung.
  • Triage: Neue Tickets zeigen die KI-Konfidenz zu fehlenden Infos. Über das Zeilenmenü bestätigst und weist du zu, passt an oder sendest eine Rückfrage an den Kunden.
  • Über „Manuell anlegen" erfasst das Team ein Ticket im Namen eines Kunden.

Ticket bearbeiten​

In der Ticket-Ansicht setzt du Status und Zuweisung („Mir zuweisen"/„Übernehmen"), beantwortest den Kunden (mit Textbausteinen, Wissensdatenbank-Snippets und KI-Antwortvorschlag) und arbeitest im Arbeitsraum:

  • SLA & Priorität (Übernahme, Erste Antwort, Lösung; Dringlichkeit × Auswirkung), Kategorie, Zuweisung und Wiedervorlage; bei Bedarf an die Entwicklung eskalieren.
  • Aufgaben zum Ticket, Artefakte, Zeiterfassung, interne Notizen und die Lösung (auch direkt als Wissensartikel speicherbar).

Support-Einstellungen​

Unter Support-Settings konfiguriert das Team den Betrieb global:

  • Supporter-Team (wer Tickets zugewiesen bekommt), WhatsApp-Support-Gruppe (neue Tickets in eine WhatsApp-Gruppe posten), Office-Hours und Auto-Reply außerhalb der Zeiten.
  • Defaults für neue Anliegen, automatische Zuweisung (Round-Robin), SLA-Zeiten je Ticket-Typ, Textbausteine und Ticket-Kategorien.

Rollen & Freischaltung​

Support-Anfragen gehört zum Modul Support-Anfragen und ist nur für das Support-Team des Betreiber-Mandanten sichtbar.